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手機行業應滿足消費者的“三個要求”

來源:大律師網 法律知識 時間:2019-10-07 瀏覽:0
導讀: 4月13日,中消協發布了2009年全國手機消費者滿意指數測評結果,全國手機行業消費者滿意度為72.2,處中等水平;在與結果發布同時舉行的 “手機品質服務與消費維權大家談”上,與會專家呼吁手機行業應滿足消費者的“三個

4月13日,中消協發布了2009年全國手機消費者滿意指數測評結果,全國手機行業消費者滿意度為72.2,處中等水平;在與結果發布同時舉行的 “手機品質服務與消費維權大家談”上,與會專家呼吁手機行業應滿足消費者的“三個要求”:即手機售后服務要盡責要完善,手機消費信息要真實要透明,手機標準化要加快要方便。

本次會議由中國消費者協會主辦、中國消費者雜志社承辦。工信部、工商總局、質檢總局等部門領導,電子工業標準化所、泰爾實驗室等部門專家和諾基亞、金立、聯想、國美電器等企業代表及各大新聞媒體記者80多人與會。

2009年全國手機消費者滿意度測評共選擇了9個測評對象:分別為市場占有率居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯想、天語、LG和金立以及一個綜合測評對象(其他品牌);成功訪問諾基亞手機消費者1130個、摩托羅拉手機消費者692個、三星手機消費者658個、索愛手機消費者533個、聯想手機消費者507個、天語手機消費者303個、LG手機消費者251個、金立手機消費者295個、其他品牌手機消費者893個。

測評結果顯示:諾基亞手機消費者滿意度最高,為76.7分,摩托羅拉手機74.1分,三星手機73.3分,金立手機72.1分,索愛手機72.0分,聯想手機71.4分,天語手機69.1分,LG手機66.9分,其他品牌64.8分;從行業整體看,消費者對手機質量的預期高(84.3),感知質量(74.7)和感知價值(65.5)相對較低;消費者對各手機品牌形象評價差異大,各測評對象之間的品牌形象指數最高與最低相差21分;多數品牌消費者忠誠度不高,手機行業消費者忠誠指數僅為61.3;消費者對手機售后服務打分最低,對手機電池最為不滿;消費者認為手機功能仍有不足,外觀設計尚待改進;手機消費者抱怨率處于較高水平;消費者最傾向在手機專賣店購買手機,最關注質量,最不關注明星廣告代言。

中消協秘書長楊紅燦發表了題為“共同努力,讓消費者更滿意”的講話。楊紅燦指出,近年來,全國消協組織受理手機消費的投訴量一直在各類商品投訴前列,且居高不下。2007年,手機投訴總量為80470件,為投訴量最大的單項商品;2008年,手機投訴總量為66866件,依然居投訴量之首;2009年手機投訴49205件,仍居第二位。手機市場這些問題,急需引起行業、企業、政府以及有關方面的高度重視。如何加強對手機市場的監管與引導,促進手機品質與服務的提高,構建手機消費和諧環境;手機企業如何切實落實以消費者為中心,加強產品的自主創新,提高產品的功能質量,改進產品售后服務,為消費者提供更多高性價比的手機產品,提高消費者滿意度水平;如何履行社會責任,向消費者提供科學客觀詳實的消費信息,引導消費者科學理性消費,在增強市場競爭力中做到保護消費者利益為先;有關方面如何積極推進制度、標準的創新,在保護消費者利益中做到主動為先,是推動手機市場規范發展應當深刻思考的問題。

“手機品質服務與消費維權大家談”圍繞如何提高消費者滿意度、滿足手機消費者的“三個要求”展開。與會代表一致認為,中消協推出的消費者滿意指數測評工作,是消協開展消費維權和消費引導的新舉措,運用科學的調查方式測評消費者滿意指數,其結果顯示更直觀、更客觀,對消費者更有指導性。同時測評將有力督促企業關注消費者的不滿和感受,不斷改進質量短板,完善服務。此次測評及時準確反饋了手機服務的現實狀況,對規范企業行為,提高移動通訊產品的消費者滿意度,對貫徹落實“調結構、擴內需、惠民生”乃至消費和諧、社會和諧具有重要的現實意義。

與會代表認為,我國作為手機消費第一大國,手機售后服務要盡責要完善、消費信息要真實要透明、尤其是標準化要加快要方便,這是手機消費者的切實需求和制度保障。手機行業的發展應在堅持服務消費者,服務經濟發展,服務和諧社會建設的基礎上,注重與消費者利益協調一致,切實履行企業的社會責任,堅持保護消費者權益為先,舍棄眼前小利益,著眼長遠大利益,努力滿足消費者不斷增加的消費需求,提高消費者滿意度,以爭取企業更大的生存發展空間。

大家談是中消協繼315論壇之后推出的會議新模式,具有聚焦當前熱點話題、社會各界廣泛參與、主持風格新穎獨特、輿論關注度高等特點,自去年12月推出以來已吸引100多家企業踴躍參加,讓更多的人參與到肩負全社會共同的責任——保護消費者權益中來。

中消協2009年全國手機消費者滿意指數測評結果在《中國消費者》雜志2010年第4期刊發,敬請關注。



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